En el marco del 1st Global Contact Forum, el Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto, creado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), celebró su 5a edición en un evento estelar lleno de alegría y con una asistencia de cerca de 1000 personas que se reunieron para conocer a los ganadores. <!--more-->

El propósito de estos reconocimientos es convalidar, impulsar y promover, año con año, los logros de los Centros de Contacto de las empresas públicas y privadas, así como de sus colaboradores,  de nuestro país.

En su discurso de apertura, Ma Eugenia García, Directora General del IMT, resaltó el entusiasmo y la alegría que significan los buenos resultados, la dedicación y empeño en el trabajo de los Centros de Contacto y el esfuerzo que, día a día, fortalecen a esta industria mexicana.

Resaltó, además, el compromiso del IMT para seguir apoyando la profesionalización de la industria y difundir sus logros tanto en nuestro país, como en el ámbito internacional.

Antes de la entrega del premio a los ganadores, el IMT otorgó dos reconocimientos especiales a dos personajes que han sido grandes promotores de la industria de los Centros de Contacto: Tim Searcy, presidente de la American Teleservices Association, quien ha impulsado a los Centros de Contacto, dedicando 30 años a esta industria y especialista en temas de legislación y regulación. Y a Rodrigo González Calvillo, fundador de la primera agencia de servicios outsourcing, fundador de la Asociación Mexicana de Telemarketing, posteriormente Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa, responsable del lanzamiento de Ticketmaster en México, y fundador del Instituto Mexicano de Telemarketing hoy Instituto Mexicano de Teleservicios. Actualmente Rodrigo González es CEO de Corporación Interamericana de Entretenimiento (CIE).

Tim Searcy, presidente de la American Teleservices Association y Joy Zhou Yupeng, Presidente de Huawei

Rodrigo González, CEO de Corporación Interamericana de Entretenimiento (CIE) y Ma. Eugenia García, Directora General del IMT

En la 5a Edición del Premio Nacional de Excelencia estuvo como Presidente del jurado Carlos Shapiro, Presidente del Consejo Directivo del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, y el certamen fue auditado nuevamente por PricewaterhouseCoopers.  

El Instituto Mexicano de Teleservicios renovó su 14 edición de su evento insignia, el Congreso ContactForum, para presentar por primera vez el 1st Global ContactForum, el primer evento de Centros de Contacto a nivel mundial en América Latina. <!--more-->

Con la participación de 50 conferencistas de 21 países del mundo, así como de más de 1,850 participantes y visitantes, este magno evento se distinguió por la calidad académica de sus conferencias en las que se dieron a conocer las tendencias del sector, así como los paneles y casos de éxito que demostraron las mejores prácticas en Centros de Contacto a nivel mundial. Asimismo, en el área de exhibición se contó con la presencia de más de 65 empresas quienes dieron a conocer los productos, servicios e innovaciones tecnológicas más avanzadas para la industria de los Centros de Contacto.

Ma Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, comentó que los profesionales de los Centros de Contacto y Relación con Clientes enfrentan retos inéditos que exigen estrategias y soluciones globales. "Ya no es suficiente pensar y actuar de manera local. Hay que innovar, adaptar y aprender de colegas y empresas de todo el mundo que han logrado ventajas competitivas, a través de iniciativas creativas, audaces y efectivas" señaló.

Como conferencistas magistrales se presentaron: Bill Price, ex VP Global Servicio a Clientes de Amazon; Peter Ryan, Consultor Internacional de Datamonitor; Rod Jones, Presidente C3 Africa Group; Barry Dalton, VP Innovación y Arquitectura de Telerx; Catriona Wallace, Presidente de Call Center.net; Tim Searcy, Presidente de la American Teleservices Asociation, Keith Fiveson, CEO de ITESA y Kirk Laughlin, Director de Nearshore Americas. Todos ellos coincidieron en la gran oportunidad que tienen los países de América Latina para crecer en el desarrollo de esta industria, prestando servicios offshore, así como atendiendo a las empresas locales.

Bill Price, Ex VP Global de Servicio a Clientes de Amazon    Keith Fiveson, CEO de ITESA

García finalizó comentando que el 1st Global ContactForum 2010 busca ser el evento insignia de la comunidad internacional de Centros de Contacto y Relación con Clientes, que permita a los profesionales conocer de primera mano las estrategias, mejores prácticas, herramientas, soluciones, tecnologías de las empresas y líderes que están transformando a la industria.

Inauguración del 1 Global ContactForum

Panel Retos y Oportunidades de la Industria Mundial y la forma de enfrentarlos

La NECC es un instrumento que reúne las mejores prácticas y el deber ser de nuestra industria.

Lograr en el primer esfuerzo una calificación de grado TRES <!--more-->es la mejor muestra de que estamos en el camino correcto y sabemos cumplir con nuestra misión, visión, objetivos y valores en apego a la ética y el profesionalismo.
 
Sin duda alguna el día de hoy tenemos que estar todos muy orgullosos por formar parte de este equipo ganador que con la suma de los esfuerzos a demostrado una vez más su profundo compromiso.

Nos emociona mucho pensar en  la ceremonia ante cientos de integrantes de nuestra industria, autoridades, competidores, clientes, amigos y compañeros donde tendremos el honor de recibir públicamente este importante reconocimiento.

Sigamos construyendo en el camino del éxito y mucho ¡Ánimo!

Los rápidos avances tecnológicos, combinados con el dinamismo de la industria los Centros de Contacto, han dado lugar a que cada vez más organizaciones estén prefiriendo utilizar tecnología bajo demanda o hosteada para satisfacer las necesidades de crecimiento, flexibilidad y confiabilidad que requieren. <!--more-->

En Estados Unidos, el mercado de Hosted Contact Center sobrepasa los 3 mil millones de dólares, y México ya cuenta con miles de usuarios en este tipo de plataformas. Simplemente la plataforma Calixta-OnDemand de Auronix, cuenta con más de 29,000 usuarios en México y millones de llamadas generadas, atendidas y grabadas con esta plataforma diariamente.

Entre las principales ventajas de un Call Center hosteado están la de poder iniciar campañas nuevas de manera inmediata; la flexibilidad para crecer o decrecer en posiciones de acuerdo a la demanda sin compromisos a largo plazo, y el que no se requiere invertir en infraestructura, actualizaciones o mantenimiento.

Las 10 recomendaciones más importantes que los expertos hacen para elegir este tipo de tecnología, de la manera más conveniente para una organización son:

1. Funcionalidad.

Los Hosted Contact Centers comúnmente incluyen al menos: marcación predictiva, mensajería de voz, grabación, IVR y ACD. Los proveedores más avanzados también incluyen call blending, envío y recepción de SMS, reconocimiento de voz, reconocimiento asistido, texto a voz, grabación de pantallas, búsquedas por palabra dentro de las grabaciones, detección de emociones, evaluación de agentes de manera automática, chat, video y web call back entre otros.

Es importante corroborar que el proveedor que usted seleccione permita controlar oficinas remotas de manera centralizada, así como armar un Contact Center distribuido y agregar agentes que trabajen desde casa, pues esta es una tendencia fuerte que permite grandes ahorros en la operación. Verifique que la funcionalidad que le ofrece su proveedor concuerde con lo que usted necesita. Pregunte por el roadmap y asegúrese de no seleccionar con una tecnología que lo deje limitado en el futuro.

2. Calidad de voz.

No se permita el lujo de una mala calidad en la voz que deteriore la experiencia de sus clientes y de sus agentes. Es imprescindible probar que la calidad de la voz sea excelente, tanto desde sus oficinas centrales, como desde oficinas remotas, casas y oficinas móviles, en caso de que las ocupe. Pruebe en las horas "pico" para corroborar que la calidad de la voz sea la que usted requiere, en todo momento, en cada llamada.

3. Administración.

Es ideal que la solución que usted elija cuente con administración vía web que le permita supervisar, monitorear y controlar en tiempo real la operación de su Call Center, tanto en la oficina, como en casa o desde su dispositivo móvil. Verifique que la aplicación tenga reportes en tiempo real e histórico, y que las campañas son fáciles de crear y usar.

4. Control.

Asegúrese que su aplicación de Hosted Contact Center cuente con grabación y monitoreo de agentes. Sobre todo en el caso de oficinas remotas y agentes trabajando desde casa, se requieren estas herramientas para un mejor control en la atención en cada llamada. Busque que el monitoreo permita al menos intrusión silenciosa, whisper al agente y también forzar una conferencia. Busque que todo esto se pueda hacer desde su casa, usted puede necesitarlo

5. Uptime.

Verifique que su proveedor cuente con esquemas redundantes y de alta disponibilidad. Que sus servidores estén hospedados en datacenters donde los respaldos, la energía eléctrica y el acceso a Internet y a la red de telefonía estén garantizados.

6. Capacidad de crecimiento inmediato.

Busque que su proveedor tenga infraestructura de sobra que le permita a usted montar campañas de un día para otro sin tiempos de espera ni saturación de la red. Esa es una de las grandes ventajas de un proveedor robusto de Hosted Contact Center.

7. Componentes para integración a software de terceros.

La tecnología de Contact Center mejora aún más la productividad cuando logra integrarse completamente con el software de CRM, helpdesk o sistema de gestión de cobranza en su organización o la de sus clientes. Esto es cierto tanto si su sistema es comercial como inhouse.

Verifique que su proveedor cuente con herramientas que hagan que esta integración sea rápida y económica y, de preferencia, tan sencilla que incluso su propio departamento de TI pueda realizarla en pocas horas.

8. Experiencia y reputación del proveedor.

En el mundo del Hosted Contact Center es fácil encontrar proveedores que ofrecen servicios limitados a precios económicos y desaparecen en poco tiempo, provocando pérdidas y retrasos en la operación a quien los elige. Para evitar sorpresas, asegúrese de que su proveedor tenga al menos 3 ó 4 años de experiencia en brindar aplicativos de Hosted Contact Center en el país, y tenga suficientes clientes satisfechos que lo respalden.

Busque información de su proveedor en fuentes confiables para verificar su reputación en el sector. Asegúrese que su proveedor tiene suficiente capacidad para evitar problemas de saturación de red o falta de capacidad al estar en producción. Verifique que su proveedor tenga experiencia en su nicho y con clientes similares a usted.

9. Soporte en idioma español y uso horario local.

La tecnología de Contact Center forma parte del core de la operación y es necesario un uptime 7x24 así como el soporte inmediato a usuarios, supervisores, administradores y el área de TI cuando estos lo requieran. Lo más conveniente es que este soporte sea en español para no requerir personal especializado y que psea en el horario en que su Call Center opera. Asegúrese que su proveedor tiene personal suficiente para enviarlo a sitio cuando usted lo necesite.

10. Prueba.

Una de las grandes ventajas de los Hosted Contact Center es que permiten ofrecer una prueba de funcionalidad rápida, e incluso pruebas con campañas en producción. Pruebe toda la funcionalidad que busca, de preferencia integrado con el software de CRM, helpdesk o gestión de cobranza que utilizará para sus campañas definitivas. Pruebe desde múltiples localidades y ciudades, ingrese desde casa como agente y supervisor. Verifique el soporte y tiempos de respuesta, y si le gusta, comience a disfrutar los grandes beneficios que un Hosted Contact Center le puede dar.

El

Buró de Crédito

Hace más de 4 años, Buró de Crédito, en su esfuerzo por dar un servicio de calidad a los clientes adoptó el modelo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), con la cual logró consolidar las buenas prácticas y los procesos de mejora continua aplicables para los Centros de Contacto.

La implementación de este modelo de excelencia le ha permitido asegurar que se cuenta con un esquema unificado y proclive a la mejora contínua para bien del cliente, quien ha sido el principal precursor del cambio en el modelo de atención de la empresa, debido a su opinión en las encuestas de satisfacción que se llevan a cabo periódicamente, se ha demostrado que después de la implementación de la NECC los niveles de satisfacción han mejorado hasta 5% año con año.

Una de las ventajas del modelo de la NECC es que permitió a la empresa integrar fácilmente el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 y el modelo de Responsabilidad Social Empresarial, los cuales relacionan directamente criterios de eficiencia y beneficios al personal, manejo de recursos y mecanismos de monitoreo y medición de la percepción del cliente, permitiendo generar sinergias entre los Sistemas y Modelos aplicables.

En 2009, se logró refrendar el compromiso con la satisfacción de los clientes obteniendo la recertificación de la Norma de Excelencia en Centros de Contacto en su nivel 3 y apuntalando los esfuerzos para lograr el siguiente nivel. Los procesos y procedimientos de apoyo alcanzaron un nivel de madurez sólido y sostenido, garantizando que la operación logre un nivel de servicio interno nunca antes visto.

Equipo de Buró de Crédito

CEPRA

CEPRA es una empresa 100% Mexicana que este año celebra 20 años de su activa participación en el Mercado mexicano y latinoamericano, para CEPRA la visión ha sido siempre la misma, ofrecer servicios que ayuden al cumplimiento de los objetivos del negocio, adelantándose así al mercado.

CEPRA durante el mes de Diciembre del 2009 renovó su certificación bajo la Norma de Excelencia de Centros de Contacto, la cual según la propia opinión de Fernando Escamilla Director de Operaciones menciona "Esta certificación está enfocada al mercado latinoamericano, como empresa mexicana investigamos las normas existentes y la NECC contaba con lo que nosotros buscábamos, una visión global, pero con un entendimiento local, atendiendo los cuatro puntos que hacen que una empresa funcione y pueda prestar servicios a terceros. La Norma NECC es para nosotros en el área de Call Center y Mesa de Ayuda un parteaguas para saber que el servicio se está proporcionando al nivel más alto posible y que siempre estamos dentro de la mejora continua. Nuestros agentes de servicio están comprometidos con el cliente y nosotros con ellos ya que son punto inicial de contacto con el cliente, de ahí se desprenden los niveles de servicio y buscamos que desde el primer contacto se otorguen con calidad".

El Call Center de CEPRA atiende todas las llamadas no informáticas, el servicio va desde citas examen médico, a todo el sector de transporte público federal, hasta información generada por las Secretarías, quejas o cualquier tipo de comentario, mientras que la Mesa de Ayuda atiende todos los incidentes relacionados con mantenimiento preventivo, correctivo y envió de personal a sitio para el óptimo funcionamiento de software y hardware de las dependencias de gobierno.

Grupo Nacional Provincial

El gran esfuerzo y dedicación de todo el equipo del Centro de Servicios y Operaciones de GNP Seguros, fue lo que les permitió participar por segundo año consecutivo en el proceso de evaluación bajo la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC) y refrendar así la certificación y reconocimiento del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

GNP es la primera compañía aseguradora en contar con esta certificación de la NECC, lo que sin duda, la posiciona como una de las empresas con mayor solidez y experiencia en nuestro país.

En definitiva, este reconocimiento motivará a GNP y sus colaboradores a seguir el camino  que han trazado y que les permitirá alcanzar las metas de su visión: ser el número 1 en Rentabilidad, Servicio al Cliente, Eficiencia Operativa y Retención de Talento.

 Equipo de GNP

El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generar espacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de la diversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor que personas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde se enriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia. <!--more-->

Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos los esfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusiva, Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group nos cuenta la experiencia de la integración laboral de Celeste, que es una persona no vidente, que labora en el Contact Center que Clienting tiene en Buenos Aires.

La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama Celeste Anzuátegui, ella nos dice "Para mí lo más importante es poder tener hoy un trabajo estable y que me permite crecer, progresar, poder aprender y seguir capacitándome. Lo que estoy haciendo hoy en Clienting en el sector de ventas, siempre me dio curiosidad y sinceramente me hace feliz estar allí".

Mi deseo es que después de leer esta entrevista, te animes a pensar y evaluar el hecho de poder replicar esta experiencia en tu propio contexto. Veamos qué tiene Karina Reniu para contarnos, compartir e inspirarnos a actuar.

AP. ¿Cómo se decidió el proceso de ingreso de personas con discapacidad al Contact Center?
KR. Fue hace más de 5 años. Se acercó a nosotros la Fundación Agora, quien nos brindó información y nos estimuló a empezar. Actualmente tenemos 4 personas con discapacidad trabajando en el Call Center. Nuestro objetivo para el 2010 es multiplicar varias veces ese número.

AP. ¿Qué beneficios resultaron de esa incorporación, por ejemplo en el clima organizacional o en la productividad?
KR. Sinceramente los cambios en el clima de trabajo fueron muy notables, mejoró mucho el compañerismo, el compromiso y en particular es muy gratificante ver el trabajo en equipo. Respecto a los resultados más cuantitativos, se destacan mucho los bajos índices de ausentismo. En el caso particular de Celeste, sus indicadores de calidad fueron siempre muy buenos.

AP. ¿Cuál fue el trabajo previo con el equipo al que se incorporó Celeste?
KR. Respecto a la integración de Celeste, la verdad es que se desarrolló con mucha normalidad. Se notificó que íbamos a comenzar a trabajar en conjunto con Fundación Agora y la respuesta fue ciento por ciento de apoyo. Al ser algo nuevo para todos, obviamente genera muchas preguntas que tienen que ver con el desconocimiento. En el grupo quizás se preguntaban qué podían hacer para ayudarla... y la verdad que esa es una de la primeras cosas que te das cuenta que no son necesarias. Celeste es totalmente independiente, si necesita algo va a ser la primera que te lo va a pedir.